LINE公式アカウントは2017年から運用しています。アカウントは診療予約用とチャット用の二つあり、それぞれ友だち数は2496名、2064名です。

当院は時間外対応も行っている為、診療時間外でも常時電話対応ができるようにしています。
その為、診療時間外でも救急以外の電話対応に時間を取られることが多くありました。LINE運用を始めた理由は電話対応に割く手間を省くため、トリミング後のお写真プレゼント目的もあります。
LINEでは緊急ではないフードの注文やホテルやトリミング予約等はLINEのチャット機能を使ってもらうように飼い主様にお願いし、緊急性が高い場合に電話をしてもらうようにしてもらっています。

配信は主に私が行い、チャットの返信は必要に応じて各担当のスタッフがすることもあります。LINEで配信しているのは診察状況、獣医師シフト、キャンペーン、お知らせや記事です。
昨年まで院内情報誌を紙媒体で作成していましたが、今後は紙からLINEのほうに移行予定です。
また当院の場合、処置は預かっておこなうため、飼い主様から見えずにどんなことをしているか不安、という思いがあると思います。処置内容を動画で紹介して「見える化」することを考えています。
上記は一斉に配信するタイプの方法ですが、個々のやり取りもしています。
遠方の方もいる為、飼い主様からの希望があればホテル・入院中の動物さんのご様子を写真や動画などで報告もしています。

導入当初は使い方が分からない部分もありましたが、すぐに慣れました。不便さは特に感じません。LINEのチャットで飼い主様とやりとりすることもあるため、病院に対しての敷居が下がった、より身近な存在になったと飼い主様からよく言われます。病気や治療とは関係のない話も、自然と会話に出てくることも増えました。

VETS TECHのセミナーで紹介されていた時から気になっていて、ちょうど予約システムで導入している「ソトマチ」の担当の方からもVETS LINEとソトマチの両方を入れることが可能とお話があったので導入することにしました。

使用頻度は週1回～週2回程度です。今は予防や専科診療をメインに配信していますが、当院の方針と一致しているかどうかの内容確認は担当医に見てもらっていますね。
LINEでの配信だけではなく、実際に飼い主様に対面でお話する時も、LINEの記事を見せながら説明することがあります。例えば、「子犬・子猫」の飼い方の説明時には「予防」関連の内容を活用する、というようにです。
飼い主様に伝える言葉選びも、VETS　LINEの記事を見ると参考になります。
また、VETS LINEで用意されている記事だけでなく、オリジナルで記事もかけるので案内したいことなども作っています。
配信時のトップ写真や記事中の写真など、飼い主様から募ったフォトコンテストの写真を使い、より身近に感じられるようにしています。

データなので気になった時に見返せるのが良いと感じています。今後は「投薬」「点滴」「爪切り」などの動画も活用し、初めての飼い主様には動画を見ながら説明し、自宅でも見返すことができるようにしたいと考えています。

エキゾチック分野や動画配信のさらなる充実があると嬉しいです。

やはり自分の子の写真がLINEで使われると、よく声をかけてくださいますね。皆さん嬉しいみたいです。病気の話を相談する、ということでなくても何気ない会話の中で、興味を持ってくれているのかなと感じることがあります。

飼い主様との距離を縮めたい、コミュニケーションをしっかりとりたい病院さんは、VETS LINEを使いながら病院に来ていないときにも色々と啓発できると思います。記事を見て、ここが少し気になったから一度診察に来ました、という流れができるといいと思います。