VETS LINE INTERVIEW #3 飼い主向けの取り組み・LINE活用事例～ESSE動物病院様～

VETS LINEインタビュー

VETS LINEをご利用いただいている病院様に、LINE公式アカウントの活用事例や飼い主の方への啓発事例、VETS LINEの使い勝手などをインタビューさせていただきました。
今回は大阪府吹田市で開業されているESSE動物病院様にお伺いしました。飼い主の方々向けの活動やインフォームドにも注力されていらっしゃいます。
参考にしていただければ幸いです！

VETS LINEについて

インタビューさせていただいた病院：ESSE動物病院

福間康洋先生

ESSE動物病院

院長

LINE公式アカウントの運用について

小出/VETS TECH

LINE公式アカウントはいつ頃から運用されていましたか？

福間先生

2021年4月から運用しています。

開業されたのも2021年かと思いますが、開業当初からLINEを使おうと思われていたのですか？

いいえ、開業当初はペット手帳を使っていました。
当院は週に2日休診日があり、それを穴埋めするために当院をかかりつけとしている飼い主と連絡を取り合う手段があればいいなと考えていました。
ペット手帳はこちらから飼い主にはメッセージを送れますが、飼い主からこちらに連絡する手段がありません。そこで飼い主と個別にやり取りができる、LINEのチャット機能を利用することにしました。

なるほど、飼い主の方と直接やりとりをするために導入されたのですね。
LINEのチャット機能を使わない病院も多いですが、実際使われてみて飼い主さんから休日にも診てください、などといった連絡はないですか？

当院ではあまりないですね。
どちらかというと対応をどうすればいいか？の問い合わせがほとんどです。
休みの日に連絡を返さなくてはいけない、という業務はあるものの休日診療をするケースはありません。
こちら側の負担やストレスをなるべく軽減しつつ、患者さんの不安を取り除く、このバランスがベストなのが当院にとってはLINEチャット機能でした。

ちなみに、現在の友だち数、配信頻度を教えてください。

現在は800人超で月4回配信しています。

どういった内容を配信していますか？

VETS　LINEを開始する前は、一斉送信は年2回行っているイベントの告知と、急な休診日などの変更があった場合程度でした。
VETS LINEを利用するようになってからは、VETS LINEの記事も一斉送信しています。あとは診察中にデータや用紙を見せながら飼い主に話した時には、後にそれらの写真をLINEで個別に送っていますね。

実際に飼い主の方にLINEでお送りしているインフォームドで使用した資料の一例。手作りで作成されています。

普段の診療でも飼い主の方との直接連絡がとれる手段として、LINEを活用されているのですね。VETS LINEでご用意している記事以外にオリジナルの記事は作成されていますか？

オリジナルで作成しているのは休診などのお知らせのみで、啓発の記事自体は全てVETS LINEを使用しています。

LINE公式アカウントの運用はどなたがされていますか？

看護師長にお任せしていて、私自身が関わることは基本的にはありません。

ちなみに先生のところでは飼い主の方向けにイベントも開催されているそうですが、詳しく聞かせていただけますか？

元々はスタッフがお祭りみたいなものをやりたいね、と話に出てきたところから始まり、夏祭りとクリスマスイベントを開催しています。
飼い主同士のコミュニケーションの場として病院を内覧してもらったり、わんちゃん達で徒競走してタイムを競ったり、内視鏡を操作してくじを掴んでもらう、などのゲームをします。
夏祭りの時にはわんちゃん達が入れるプールも用意し、飼い主の方達からは好評のイベントだと思います。

かかりつけ病院をより身近に感じてもらえる素敵なイベントですね。
普段見られない病院の内部や機器、診察時とは違うスタッフの方々の様子を知れると、今後通院する時の安心感や信頼感が高まるような気がします。

VETS LINEの活用について

VETS LINEはいつから利用されていますか？また導入のきっかけは何でしょうか？

2023年3月からですね。小出さんからの直接お話をいただき、面白そうだなと思ったので。

ありがとうございます。使っていていいなと感じるところはありますか？

VETS LINEの記事のような学術的な内容を、病院からの情報として定期的に配信することで、この病院は勉強熱心だな、信頼できると思っていただけると感じています。
実際に飼い主にそう言っていただいたこともあります。

実際に飼い主の方からの反響などありましたか？

問診やインフォームドコンセントの中で「この前LINEで送ってもらった記事の内容ですね」とおっしゃっていただき、こちらの言いたいことに対する理解がスムーズに感じることがあります。
特に下痢を主訴とされた診察中に多いような印象です。

それは嬉しい反応ですね！今後VETS LINEでこんなことができれば嬉しい、ということはありますか？

VETS LINEの記事が病院ブログでも掲載できると嬉しいなと思います。

確かに病院のブログへの転載はできませんが、ご要望をいただくことはあります。
少し手間にはなりますが、病院のブログに記事の概要を記載し、詳細はこちらをご覧下さい、とURLを記載してVETS LINEの記事へとリンクする方法があります。
最後になりますが、VETS LINEはどのような病院におすすめできると思いますか？

EBM（Evidence Based Medicine）を心がけている病院で、そこを理由に飼い主に選んでもらいたい病院に合っていると思います。
こういった発信にきちんと反応してくれる飼い主は検査や治療に積極的な方が多い印象ですし、そういった方々から信頼されるための病院のブランディングの一環として大切なツールであると思います。